担当スタッフが語る、
ランドセル修理への思い

卒業の日まで、こどもたちが安心してランドセルを使えるようにーー。もしも不具合や故障が起きてしまっても、土屋鞄では６年間無料で修理を承っています。今回は、その修理を担当するアフターサポート課のスタッフ・大西にインタビュー。日々どんな修理に対応し、どんな気持ちで向き合っているのか。その仕事にかける思いを聞きました。

アフターサポート課の役割

ーーランドセルの修理は、どんなチームで対応しているんですか。

アフターサポート課は、私のように直接お客さまとやりとりをするスタッフと、修理職人の15人がチームを組んで、日々仕事をしています。ランドセルに不具合や故障が起きたとき、電話やメールで相談していただける窓口であり、お預かりしたランドセルは一つひとつ、しっかりと丁寧に点検。必要な修理を施して、お客さまにお返しするのが主な役割です。

私自身、この仕事を担当して10年以上になりますが、やればやるほど思いを強くするのは、「私たちは『ランドセルのお医者さんのような存在でありたい』」ということ。単に壊れてしまった箇所を直すだけでなく、ランドセルの顔つきから想像できる、持ち主の性格や暮らしぶりにも思いを馳せて、卒業の日まで安心して使ってもらえる修理を心掛けています。

修理の事例

ーーどんな修理依頼が多いのですか。

多いもので言うと、「マグネット錠やフック金具の破損」、「時間割を入れるクリアポケットの破れ」、「糸のほつれ」、「傷や擦れ」による修理対応ですね。毎日開け閉めするマグネット錠や荷物を下げられるフックは、使ううちにどうしても緩んで、取れてしまう場合があります。あとは、こども同士でふざけ合って、ランドセルを引っ張ったり振り回したりしていると、革に傷がつき、擦れてしまうということも。これらの修理は、すべて無料で対応させていただいています。

修理の場合、基本的には手作業で直します。壊れた箇所のパーツを外して、新しいものと交換したり糸で縫い直したりと、細かい部分は手でやる方が工夫ができるし、気持ちも入る。縫い直すときは、もともとのミシン掛けと遜色がないように、一目ひと目、手の力加減を調整しながら整えていきます。

私たちが扱うのは、すでにこどもたちの使い癖や傷、そして愛着も染み込んでいる「一点もの」。替えがきかず、やり直しもできません。高い技術や応用力も求められるので、工房をのぞくと、職人同士で技術を教え合っている光景なんかもよく見られますよ。

ーー修理をするうえで、大切にしていることはありますか。

先にも話したように、例えば荷物を下げるフックの交換を依頼された場合でも、そこだけを直すのではなく、全体の顔つきを見て「この持ち主は投げたり振り回したり、わんぱくに使っているな」と分かれば、他の金具も固く締め直し、ほつれそうになっている糸も縫い直す。そういう一人ひとりの使い方に寄り添う、きめ細やかな修理を職人にはお願いしています。

職人自身も持ち主の顔が見えれば見えるほど、「また修理に出さなくてすむように、しっかり直すからね」と、ぐっと熱が入る。お客さまから職人へ、そういう情報や思いをつないでいくのも、私の大事な役目です。

修理の日数

ーー修理には、どのくらいの日数がかかりますか。学期途中の依頼でも大丈夫ですよね。

総点検をして、しっかりと修理をさせていただくこともあり、だいたい４週間ほどの日数をいただいています。もちろん、学期途中でも安心して預けていただけるように、無料の「代替ランドセル」もご用意していますよ。修理希望のランドセルを受け取りにあがる際、代替ランドセルも一緒にお届けし、お使いいただく形です。

毎日使うものなので、どうしても急な不具合が起きてしまうこともあると思います。そういうときでも、安心してご相談くださいね。

お客さまとの心あたたまるやりとり

ーーこれまでに印象に残っている、お客さまとのエピソードはありますか。

親御さまから修理依頼の電話をいただくとき、その電話口の後ろで、お子さまが「壊してごめんなさい」と泣いている場面にはよく遭遇します。最近ですと、フタの部分に兄弟から落書きをされてしまって、泣いているお子さまをなだめながら申し訳なさそうに「修理していただけますか」と、お母さまが電話をかけてくることもありました。

私もちょうど小学生のこどもを持つ親なので、親御さまの気持ちはよく理解できますし、電話やメールを通じて、その家族の姿が鮮やかに浮かんでくると、「大丈夫！ きちんと直すからね」と、妙に気合いが入ってしまって。

あと、本当にありがたい話なのですが、お礼のお手紙もよく頂戴するんです。「きれいに直してくれて、ありがとうございました。これからは大事に使います」と、お子さま自身が書いてくれたものもたくさん届いていて。きっとご両親に教えてもらって書いたであろう、丁寧で力のこもった手書きの一文字一文字を見ると、胸がじーんと熱くなって、うれしさが込み上げてくる。そういう、たくさんの「ありがとう」の声が、チームみんなの「丁寧な仕事をする」という、揺るがない思いにもつながっています。

ランドセル全体を総点検して修理を施したり、お返しする際、直した箇所がわかりやすいように図で示したチェックシートを添えたり。こうしたサービスは、私たちからお客さまへの「土屋鞄を選んでくれて、ありがとうございました」という感謝の気持ち。そして何より、「工房から見守っているから、卒業の日まで安心してランドセルを使ってくださいね」という、お子さまたちへの思いです。

こどもたちへのメッセージ

こども時代、やんちゃだった私は、ボロボロになるまでランドセルを使いました。だから、ランドセルは小学校時代の友だちのような存在だったし、楽しかった思い出の傍らには、いつもランドセルの姿があります。

６年間、丁寧に扱うのもいいし、思い切り使ってクタクタにするのもいい。思い出に残る自分だけのランドセルを育ててくださいね。そして何かあれば、いつでもお声がけください。ランドセルとともに過ごす６年間が、心豊かな日々であることを願っています。