担当スタッフが語る、
ランドセル修理への思い

卒業の日まで、こどもたちが安心してランドセルを使えるようにーー。もしも不具合や故障が起きてしまっても、土屋鞄では６年間無料で修理を承っています。今回は、その修理を担当するアフターサポート課のスタッフ・大西にインタビュー。日々どんな修理に対応し、どんな気持ちで向き合っているのか。その仕事にかける思いを聞きました。

アフターサポート課の役割

ーーランドセルの修理は、どんなチームで対応しているんですか。

アフターサポート課は、私のように直接お客さまとやりとりをするスタッフと修理職人の15人がチームを組んで、日々仕事をしています。ランドセルに不具合や故障が起きたとき、電話やメールで相談していただける窓口であり、お預かりしたランドセルは一つひとつしっかりと丁寧に点検。必要な修理を施して、お客さまにお返しするのが主な役割です。

私自身、この仕事を担当して10年以上になりますが、やればやるほど思いを強くするのは「私たちは『ランドセルのお医者さんのような存在でありたい』」ということ。単に壊れてしまった箇所を直すだけでなく、ランドセルの顔つきから想像できる持ち主の性格や暮らしぶりにも思いを馳せて、卒業の日まで安心して使ってもらえる修理を心掛けています。

修理の事例

ーーどんな修理依頼が多いのですか。

多いもので言うと「マグネット錠やフック金具の破損」、「時間割を入れるクリアポケットの破れ」、「糸のほつれ」、「傷や擦れ」による修理対応ですね。毎日開け閉めするマグネット錠や荷物を下げられるフックは、使ううちにどうしても緩んで取れてしまう場合があります。あとは、こども同士でふざけ合って、ランドセルを引っ張ったり振り回したりしていると、革に傷がつき擦れてしまうということも。また、高学年になって背丈がぐんと伸びたために肩ベルトのサイズを交換するというケースもあります。これらの修理は、すべて無料で対応させていただいています。

修理の場合、基本的には手作業で直します。壊れた箇所のパーツを外して新しいものと交換したり、糸で縫い直したりと、細かい部分は手でやる方が工夫ができるし気持ちも入る。縫い直すときは、もともとのミシン掛けと遜色がないように、一目ひと目手の力加減を調整しながら整えていきます。

私たちが扱うのは、すでにこどもたちの使い癖や傷、そして愛着も染み込んでいる「一点もの」。替えがきかず、やり直しもできません。高い技術や応用力も求められるので、工房をのぞくと職人同士で技術を教え合っている光景なんかもよく見られますよ。

ーー修理をするうえで、大切にしていることはありますか。

先にも話したように、例えば荷物を下げるフックの交換を依頼された場合でも、そこだけを直すのではなく、全体の顔つきを見て「この持ち主は投げたり振り回したり、わんぱくに使っているな」と分かれば、他の金具も固く締め直し、ほつれそうになっている糸も縫い直す。そういう一人ひとりの使い方に寄り添う、きめ細やかな修理を職人にはお願いしています。

職人自身も持ち主の顔が見えれば見えるほど「また修理に出さなくてすむように、しっかり直すからね」と、ぐっと熱が入る。お客さまから職人へ、そういう情報や思いをつないでいくのも私の大事な役目です。

修理の日数

ーー修理には、どのくらいの日数がかかりますか。学期途中の依頼でも大丈夫ですよね。

総点検をして、しっかりと修理をさせていただくこともあり、だいたい４週間ほどの日数をいただいています。もちろん学期途中でも安心して預けていただけるように、無料の「代替ランドセル」もご用意していますよ。修理希望のランドセルを受け取りにあがる際、代替ランドセルも一緒にお届けし、お使いいただく形です。

毎日使うものなので、どうしても急な不具合が起きてしまうこともあると思います。そういうときでも安心してご相談くださいね。

お客さまとの心あたたまるやりとり

ーーこれまでに印象に残っている、お客さまとのエピソードはありますか。

親御さまから修理依頼の電話をいただくとき、その電話口の後ろで、お子さまが「壊してごめんなさい」と泣いている場面にはよく遭遇します。最近ですと、フタの部分に兄弟から落書きをされてしまって泣いているお子さまをなだめながら申し訳なさそうに「修理していただけますか」と、お母さまが電話をかけてくることもありました。

私もちょうど小学生のこどもを持つ親なので親御さまの気持ちはよく理解できますし、電話やメールを通じて、その家族の姿が鮮やかに浮かんでくると「大丈夫！ きちんと直すからね」と、妙に気合いが入ってしまって。

あと、本当にありがたい話なのですが、お礼のお手紙もよく頂戴するんです。「きれいに直してくれてありがとうございました。これからは大事に使います」と、お子さま自身が書いてくれたものもたくさん届いていて。きっとご両親に教えてもらって書いたであろう、丁寧で力のこもった手書きの一文字一文字を見ると、胸がじーんと熱くなってうれしさが込み上げてくる。そういうたくさんの「ありがとう」の声が、チームみんなの「丁寧な仕事をする」という揺るがない思いにもつながっています。

ランドセル全体を総点検して修理を施したり、お返しする際、直した箇所がわかりやすいように図で示したチェックシートを添えたり。こうしたサービスは、私たちからお客さまへの「土屋鞄を選んでくれてありがとうございました」という感謝の気持ち。そして何より、「工房から見守っているから、卒業の日まで安心してランドセルを使ってくださいね」というお子さまたちへの思いです。

こどもたちへのメッセージ

こども時代、やんちゃだった私は、ボロボロになるまでランドセルを使いました。だから、ランドセルは小学校時代の友だちのような存在だったし、楽しかった思い出の傍らには、いつもランドセルの姿があります。

６年間、丁寧に扱うのもいいし、思い切り使ってクタクタにするのもいい。思い出に残る自分だけのランドセルを育ててくださいね。そして何かあれば、いつでもお声がけください。ランドセルとともに過ごす６年間が、心豊かな日々であることを願っています。